餐饮创业

15条简朴适用经验 留住餐厅回头客

   日期:2014-09-27     评论:0    
核心提示:顾客就是上帝,这是每一个餐饮人所熟知的道理,没有顾客就不会有盈利与名誉。餐厅要如何与顾客建立关系,如何让顾客回头并树立良好口碑呢?一、问候顾客就像问候自己的客人沃迪•阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。

顾客就是上帝,这是每一个餐饮人所熟知的道理,没有顾客就不会有盈利与名誉。餐厅要如何与顾客建立关系,如何让顾客回头并树立良好口碑呢?

一、问候顾客就像问候自己的客人

沃迪•阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时,我们会即时向他们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在酒店服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟,但经常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时,就会觉得工夫很慢,即时问候会减少顾客因等候而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈,并且要求声响响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

二、厚待“回头客”更要善待“头回客”。

消费者之于餐厅,既有可能是“头回客”,也有可能是“回头客”。要占领市场,必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的,没有“头回客”,也就等于没有“回头客”;但“头回客”不肯定能成为“回头客”。

三、真诚地赞扬

人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些表扬的话,能有效地增加与顾客间相互的友好友谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、舒畅的服务与被服务的氛围。

四、利用“超常服务”满意客人需求。

“超常服务”具有肯定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者,很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”,这是一种“经济心理化”的表现。

从而由“单一服务”演变成“双重服务”,即不仅要以优质的“功能服务”,而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意,而其中“心理服务”的重要性,将会日益增强。

(1) 剥“虾皮、蟹壳”虽然是超常服务,但如果客人真正需要,自己又能做到让客人真正满意,又何尝不好;而且要猜透客人的心思,服务于客人开口之前,为客人提供了优质的“心理服务”;充分体现了“助人为乐”的精神。

(2) 为客人“消费”了轻松舒畅的心情,为客人提供了优质的“心理服务”。客人轻松舒畅的心情和幸福的回忆,就是我们的“产品”;充分体现了“敬业”精神。

五、怎样提供方便,而市场就在“方便”之中。

“方便”是一个巨大的市场,只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时,注意客人的就餐动态,及时捕获客人的身体语言,即客人的需求信息,敏锐地发现客人微小的动作,及时为客人提供服务,方便客人正常用餐。

如:帮客人打包,取用冷热毛巾,提供打火机,泊车洗车,外买胶卷,外买华诞蛋糕,外买急救药品,提供香烟销售服务等等。

六、人们都喜欢与认识的人交往。

人们都喜欢与自己认识的人、认识的环境打交道,对陌生的人和环境有一种自然的疑虑。

作为餐厅的员工,要设法使自己被别人所认识,使餐厅被人认识才好。

牢记客人的姓名,了解客人的忌讳,熟记客人的忌口与癖好,特别是一些“头回客”,等客人再次到餐厅用餐时,认识的人与环境会让客人有一种亲热感,成为忠诚于餐厅的“回头客”。

七、学会用眼神与顾客交谈?

在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但工夫的合理安排特别重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。?

八、把客人“栓”住。

耐心的服务可以感化客人,“赢”得客人的满意,使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲热热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉。因此,在服务工作中,必须强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题,而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少,都应按正常情况出品;无论点菜多少,都是客人,都有受到尊重的权利。

九、从不起眼的小事做起。

(1) 代客存酒服务会有两个效果:

A:客人喝不完的名酒,丢之可惜,拿又显寒酸,不如存放在餐厅内,而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵,最终又会吸引客人前来消费。

B:可以满意客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走,看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字,这是何等的荣耀。

(2) 提供宴请宾客的席位卡,并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。

(3) 提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字,播放“婚礼曲、华诞歌”,让客人有一种喜悦庆祝的感觉。

(4) 设置专用餐具、酒杯,以此栓住客人的心。

十、说“请”和“谢谢”?

这看起来仿佛过时,而且你会说一些顾客对你也不那么礼貌,但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,轻易说并且值得我们重复。

十一、用名字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她最喜欢听的声响。当别人在写信给我们时,设法找到并运用我们的名字,我们都感到特别亲热,在恰当的时分,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。如果不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

十二、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评,要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容,而不是计较他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要赶紧作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,一直将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之,重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。

十三、微笑必不可少

正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想明白你们想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。?

十四、欣赏他人及人与人之间的多样性

在我们日常服务接待工作中,多数顾客是令人舒畅的,也有一小部分人是明显难伺候,爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异,但要明白只要我们善待顾客,定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断,如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客特别有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。

十五、“口碑”是最好的广告效应。

以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是合适任何一家餐厅、餐厅的,好的口碑是一传十、十传百,只有好的“口碑”才能有开拓新的客源,才能使更多的“头回客”变成“回头客”,客源不断,生意才能不断兴隆。总之,客人是否回头,在于你的服务,在于你的经营诀窍和营销艺术。

在提供优质服务的基础上,要充分调动各种促销手段,讲究营销艺术,不断吸取教训,不断总结经验,在“软件服务”的灵活性上多思考,餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。



 

关注【本素生活】微信公众号:BenSu365 ←长按复制微信→添加朋友→公众号→粘贴→搜索→关注

 
 
更多>同类餐饮创业
0相关评论