餐饮创业

云海肴:与客人互动让等位流失率降低到10%以下

   日期:2014-09-27     评论:0    
核心提示:云海肴是一家北京火爆的云南餐厅,目前已有十家店,几乎每家店在就餐高峰期,都会排起长长的等位大队。因为云海肴餐厅多开在商超内,周围都是餐饮旺店,客人的选择面很大,怎样让等位的客人不流失?云海肴人集思广益,想出了

云海肴是一家北京火爆的云南餐厅,目前已有十家店,几乎每家店在就餐高峰期,都会排起长长的等位大队。因为云海肴餐厅多开在商超内,周围都是餐饮旺店,客人的选择面很大,怎样让等位的客人不流失?云海肴人集思广益,想出了很多方法,既可以让客人快乐快乐地等位,又能让等位流失率降低到10%以下。

都说“顾客就是上帝”,客人选择餐厅除了注意味道以外,对餐馆的服务态度是否够热情、自己是否得到餐馆的重视等方面也特别看重。面对激烈的等位竞争,等位区的增值服务是亮点。客观来说,不管餐厅推出何种等位服务,客人最希望的还是不浪费工夫。对此,餐厅的等位服务要提高效率,不仅电脑上有一套特别直观的排队系统,让客人明白明白排队进展,同时在等位时还可以让客人先下单点菜,这样轮到座位坐下时已经能上菜。

取号机省人员无纠纷

云海肴餐厅门口有一台自助取号机,客人可以根据自己的就餐人数、就餐工夫等,自助打印出等位号码,就像银行里的叫号机一样,打印的等位纸条上会显示,客人前面还有几桌需要等候,让客人心中有数。

这样一台自助取号机还能避免客人之间的纠纷,减少客人投诉的概率,比起传统的一个服务员手写发号要好得多。

等候工夫有补偿

餐厅规定,等位的客人如果等候工夫在30分钟以上,会赠予青柠檬拌菠萝一份,或玫瑰鲜花饼一个;等候45分钟以上,会赠予大理豌豆粉一份,或大理话梅花生一份;等候60分钟以上,送自制米酒一扎或风味牛肉一份,这几项等位送菜品的活动在等位条上面也有说明。

与客人猜谜语

很多客人都曾有过这样的经历,三五好友时值饭点前往餐馆用餐,多数情况下,美食的诱惑加上饥肠辘辘,众人往往会选择耐下心来等候。但如果在无聊与烦躁中等候超过半个小时,却依旧没有位子,客人可能会选择无奈地离开。

有一次,云海肴金地店等位的号码排到30号,实际上只流失了三桌客人,流失率达到10%。因为金地店周围都是餐厅,其他的餐厅很多都不需要等位,而云海肴有的客人以至要等一个半小时,所以在等位的客人就很轻易流失。云海肴推出等位猜谜语送礼品的活动,谜语的内容是很简朴的,目的不是难倒客人,而是让客人得到猜谜语的乐趣,还有餐厅送的礼品。

礼品餐中才发放

在等位的时分猜谜语得礼品,这个礼品不是赶紧发给客人的,肯定要保持礼品的奥秘感,在客人就餐的时分才赠予,这样就能有效地留住客人,赠予的礼品也不能是随便一个娃娃、一个菜品,这些都没有新意了,肯定如果云南特有的、餐厅特供的礼品,代表云海肴的形象价值。例如一个30克的蛤蜊油,用一个麻绳袋子装好,当客人拿出来一看,是一个蛤蜊,不明白是什么,这时服务员再介绍一下,这是云南特有的蛤蜊油护手霜,可以在干燥的天气中,给您一份关爱,里面还要附带一张卡片,上面是对产品的介绍和运用方法,另一面就是云海肴餐厅对客人的祝愿,“三月惊喜,送给记忆里最幸福的女人”。

跳鼓舞来互动

在就餐的黄金时段,客人集中来消费,难免出现餐位紧缺的情况。如果餐馆只顾服务餐厅里已经坐下的客人,而忽视了外面尚未有位置的客人,使得客人流失,就会极大影响餐馆的翻桌率,餐厅肯定要发挥自己的最大特色。

云海肴餐厅有很多云南当地的小伙子、小姑娘,他们不仅能歌善舞,而且对人热情,云南特色鼓舞能很好地吸引客人的眼球,对于客人来说,等候的成本是放弃了在这段工夫里可以做其他的事情,尤其是等位的时分,能欣赏到云南特色表演,是一个不错的选择。鼓舞节奏感强,操作简朴,一个小伙子穿着云南特色的衣服,在等餐区与客人互动,客人很愿意拍两下小鼓,拍几张照片留影,小伙子还耐心地给客人讲解云南当地的风土人情,客人们听得津津有味,就不觉得工夫过得慢了,让等位的光阴变得有趣,有意义。

配合有时差

每一个服务人员在服务中,都应当为下一环节作准备。比如在客人烫菜后,及时询问是否需要添加主食或小吃,如果不需要的话服务员就开始核单并到吧台打单;在客人不再用餐时提前将翻台餐具准备好;买单后客人若未赶紧离开,可征询客人的意见,先清收台面和椅套围裙。

餐厅要想提高翻台率,大厅与外面等位区的配合是关键。其中利用“工夫差”也是一个好的方法,通过对讲机的联系,在确定有台位买单的情况下,等位区的迎宾或礼宾就会开始为客人点菜,同时,该桌值台服务员会在桌上放置“温馨提示牌”,一方面提醒客人当心地滑并带好随身物品,另一方面提醒各部门的员工,准备好翻台工具。其实餐馆经营者更应当在内部管理上下功夫,比如提高上菜速度、撤桌速度、结账速度等,才能真正缩短等位工夫,这就是最好的等位服务。



 

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