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酒店营销沟通

   日期:2014-06-17     评论:0    
核心提示:钱嘉祥沟通是一种带有目标的交流形式,“沟”是过程,“通”是目标。但要真正完成“通”的目标,沟通的双方就要把沟通形成的思想做成“产品”,所以,沟通----是把思想做成产品。

钱嘉祥

沟通是一种带有目标的交流形式,“沟”是过程,“通”是目标。但要真正完成“通”的目标,沟通的双方就要把沟通形成的思想做成“产品”,所以,沟通----是把思想做成产品。
一、围绕沟通的市场状态

沟通的完成,必须建立在特有“沟通市场”的环境中才能予以施行,如果脱离了“沟通市场”,沟通将无从谈起。

营销管理学对“市场”进行了定义:所谓市场,就是价值交换的场所、环境和条件的搭配。农夫在街市中的沟通最有直接的意义,他们可以依据 自己的交换价值,沟通“粮市、猪市、鸡市、狗市、水果市等”的现状与未来,接着就在内心筹划明年的农业产品的种植或养殖新思路,即农夫的沟通目的是把农夫的思想交流做成来年的农产品。农夫应用了市场的地点、环境与条件的沟通,完成了把思想做成产品的目标转移。其实,当您进入任何一个市场的内在,您一样可以 看到类似的场景:酒店经营者之间或与顾客之间沟通目的于把酒店的服务提升,完成酒店业的服务增值,把酒店的服务思想做成了酒店业的服务产品;酒店业应用了酒店的经营市场的地点、环境和条件,完成了把服务思想做成产品的目标。市场万象,不以而足,多类似于此。

对于一个有型市场而言,仿佛就那么简朴,也无从研究的必要,但对于管理类的组织行为来说,沟通的市场问题就相当的复杂而且多变,所以形成“沟通难、不沟通更难”的局面。人与人之间、领导与领导之间、领导与被领导之间、上级领导与下级领导之间、同事之间-----沟通难;主管部门之间、部门与部门之间、部门与下级组织之间、管理与服务之间等---沟通难。是什么阻碍了我们的管理沟通或服务沟通的施行和进程呢?
二、难为的无型沟通市场

管理学研究的沟通,从“沟通市场”的角度来说,实际上是个虚拟的市场。影响这个市场要素很多,比如,公司的管理文化、价值文化、领导或 被领导的个性文化、员工思想素质、思维和生活习惯、世界观和价值观等,这些文化和价值观点,在一个企业组织中,都是以思想软件的形式存在于“沟通市场” 里,因此决定了这个虚拟市场的多变性和无效性,并且多变性和无效性还大量存在,影响着沟通目标完成。换句话说,农批市场可以建立相对固化的农产品交换市 场;服装市场也可以建立起相对固化的服装交易市场;而管理学的“沟通市场”就很难界定自己相对固化并被大多数员工可把握的市场规律。即“各级员工”面对的 “沟通市场”,是个“难为的无型沟通市场”。正是这个“难为的无型沟通市场”才阻碍了管理沟通的目标的达成。

三、缔造和谐的沟通市场

要在一个企业的内部构建和谐的沟通氛围,必须首先构建一个和谐的沟通市场,即构建一个和谐的沟通地点、沟通环境、沟通条件,然后才能激发员工或组织之间的沟通欲望,沟通才能够开始,或者员工之间、领导之间、组织之间就形成了“科层化”的自我文化保护层,每个员工或每个组织的心态就象一把尘封的锁,任你怎样也打不开她。所以,我们要缔造一个和谐的沟通市场。

(一)完善企业的沟通文化:员工或组织是否愿意沟通,不是因为沟通的的形式或过程,最为敏感的问题是企业是否具备无障碍的沟通文化,如果企业组织或中高级领导者不能够构建和谐的文化体系,员工或组织选择不沟通或虚伪沟通是必然的,也是明智的。所以,沟通的文化要达到使愿意沟通的人 或事达到“诚心”、“快乐”、“放心”的境界,才能保证沟通的开始。而且这个组织的沟通文化承诺不是停留在口头上,应当体现在组织行为上,并经过了多数员工的沟通验证,员工才能够认同企业的沟通文化。

(二)沟通“通”到了何处:沟通是一种思想与另一种思想的交流与对接。沟通对沟通环境有着必然的要求,一般来说,大型的组织之间或会议型的沟通是广而周知的,但对于一个员工或一个基层小组织,其沟通的环境是要求遵循肯定沟通原则的,这些沟通原则包括沟通保密原则、沟通意会原则、沟通 私人空间原则等,一旦这个环境被破坏或不被遵守,沟通市场就失去了沟通思想“公平交易”的原则。沟通者获得的不是“通”,而是“痛”。所以,沟通者最在乎组织或领导把沟通“通”到了何处。因此,我们要形成企业正常的沟通机制,必须建立以保密原则为基础的沟通保密程序或文化。

(三)个性条件下的沟通弱势群:是谁粉碎了愿意沟通者的梦想?是企业的个性,或具有沟通主动权者的个性。相对一般员工,不是不想沟通,而是沟通只有受教育或受批评的份,或根本就不能够让主动沟通的员工把来意说完,企业或领导的个性就已经定义了沟通的必然遵照或执行的结果,沟通就失去 了意义。类似沟通的结果,是通也通,不通也通,员工又何必沟通呢。所以,在沟通市场,相对来说员工层构成了沟通弱势群,“明明白无果,又何必沟通”是期望沟通者的心理定式。所以,我们要营造一个沟通积极的市场,我们需要改变的是企业的个性。在肯定的层面上答应员工的思想不完整或不系统,但也要让对方把他的 忧虑或迷惑说完。我们要最大化的调动沟通弱式群来积极参与沟通,才能够从基层的沟通中领会我们战略思想或战术思想的施行进程或可能受到的阻力,也才能够从沟通的界面体现尊重员工的人文文化,达到调动一线员工积极性的作用。

(四)沟通文化需要系统的思考:沟通文化的建立与真正的形成,对于任何企业都是个难题,企业不能通过几个理念或几个口号来完成企业的沟通文化建立健全的问题。我们宜于从系统的角度出发,研究沟通的市场问题、对象搭配问题、沟通过程问题、沟通方式问题、沟通渠道问题、沟通友谊问题、沟 通政策问题、沟通个性消退问题、沟通的保密问题、沟通的结果问题、直到沟通的产品怎样制造的问题等,建立系统的组织沟通体系,企业才能够真正步入沟通的佳境。

四、沟通---把思想做成“产品”

能够建立健全沟通的市场机制,是我们所理想或渴望的,但现实上,即便没有和谐的沟通市场,沟通一天也没有停止过,只是沟通的游戏规则的完善程度的问题。为此,我们的各级沟通不可能等候沟通市场的完全建立而停止沟通。所以当我们撇开沟通的市场文化假设不谈,就要把沟通的重心移植到一个新的 思想台阶上来。即,沟通—把思想做成产品。

从沟通有效性上分,沟通可以分为有效沟通和无效沟通;从工作阶段性上分,沟通可以分为启动阶段沟通、过程阶段沟通和结束阶段沟通;从管理角度分,沟通可以分为战略型沟通、战术型沟通;从是否有形性角度分,沟通可以分为思想理念沟通和执行操作形沟通等;从管理阶层分,沟通可以分为上下 级够通、同事沟通等;从沟通的广泛性上分,沟通可以分为个人沟通和群体沟通等。其实不管是什么类型的沟通,最终都要把一个思想统一或协调到另一个思想上来,这里面,包括理解的或不太理解的或根本不理解的文化或程序等。对于沟通的双方,都应当把沟通的思想做成“产品”,才真正完成沟通的实际目标。

把沟通思想做成“产品”,这个逻辑可以指导我们在多个工作领域应用。她类似于我们在沟通过程中要求“注意解决问题”的含义,但比单 一的“注意解决问题”的思想有了更大的升华,她用“产品”定义了沟通的结果,表明了她追求沟通的有形性和沟通的品质性特征。所以,在我们平时的沟通中,对于领导,我们要立足于把员工反映的实际管理问题,做成制度性或流程性的“产品”,一便同类的问题在制度或流程管理中使之杜绝;对于员工或执行层面,我们必 须把领导沟通的意向或思想做成领导愿望的“产品”,也才算沟通的目标达成,而不是沟通完毕,出门了之。再比如,在物业管理行业,管理人员无时不在与业主之间进行思想交流与沟通,问题是,沟通本身不是目标,而通过沟通,怎样完成或解决沟通中的问题,把双方的思想做成“产品”才是关键,即我们要把服务的沟通内 容转化成服务的“产品”,而不是把与业主的沟通仅仅定义在礼貌或情感的层面。

“沟通---把思想做成产品”的理念,把她应用于地产的管理运作各个环节、应用于部门与部门沟通环节、应用于所有的服务与被服务环节等都是通用的。我们只有大力倡导把沟通的思想做成“产品”,我们的沟通才能有持续的活力和实际意义,我们的沟通质量也才能够真正提升!



 

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