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酒店服务标准化的表征

   日期:2014-05-14     评论:0    
核心提示:酒店在管理中可能会出现各种各样的标准,在这里提供一个标准供大家参考:(一)服务设备规格化化服务设备是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设备,提供优质服务就是一

酒店在管理中可能会出现各种各样的标准,在这里提供一个标准供大家参考:

(一)服务设备规格化化

服务设备是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设备,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设备主要包括四个方面:

1、设备配备必须齐全。客房设备配备必须齐全。从服务设备规格化的要求来看,主要设备装备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设备质量必须优良。客房上述设备和装备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。装备质量优良的详细要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同一种服务设备保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是:

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。详细说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其详细要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲热;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照料老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。(部份缺失)



 

 
 
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