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酒店客人投诉的处理方法

   日期:2013-11-13     评论:0    
核心提示:客人投诉等特别问题的处理规范1、情况:餐厅坐满了人,忙不过来,又无人帮助。方法:保持镇静,先给客人菜单及茶水,说明餐厅一下来了很多客人,忙不过来,请客人原谅。忌讳让客人感觉没人在意他。2、情况:由于突然增加很多客人,

客人投诉等特别问题的处理规范

1、情况:餐厅坐满了人,忙不过来,又无人帮助。

方法:保持镇静,先给客人菜单及茶水,说明餐厅一下来了很多客人,忙不过来,请客人原谅。忌讳让客人感觉没人在意他。

2、情况:由于突然增加很多客人,厨房烹饪食品的速度跟不上。

方法:定时倒茶水给客人,告诉客人菜还未做好,请稍等,不要使客人觉得他们的菜被遗忘了。

3、情况:服务员上菜、汤或斟酒时,不慎将菜、酒水溅到客人身上。

方法:应赶紧向客人道歉,弄清有无受伤,然后擦去客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗涤服装的全部费用。并通知领班或前厅经理,根据客人身份要求,管理人员出面赔礼道歉。并对客人的消费做恰当的调整,挽回影响,务必使客人感到满意。

4、情况:儿童吵闹

方法:这种情况一般发生在等菜上桌其间,所以服务员应设法吸引儿童的注意力,用某种东西逗引儿童,从而减少儿童吵闹。

5、情况:客人因不满而说:“不会再来”。

方法:,赶紧通知前厅经理,告知详细情况,由前厅经理出面协调,让客人把不满的地方讲出来,根据情况前厅经理酌情处理。

6、情况:客人因醉酒闹事。

方法:服务员应保持镇静,赶紧通知分管领导、保安出面协调。如同行的客人有苏醒的,服务员应积极配合处理。



 

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