餐饮创业

酒店投诉处理制度

   日期:2013-11-13     评论:0    
核心提示:1.认真聆听顾客投诉。 2.所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。 3.不答应与客人争论,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向。 4.在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响他人,应将投诉者与

1.认真聆听顾客投诉。
2.所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。
3.不答应与客人争论,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来了解其意向。
4.在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,为了避免影响他人,应将投诉者与其余顾客分开。
5.在当天值班日记上记录下投拆事项,可请顾客说话放慢速度,并使顾客感到宾馆酒店对此投诉的重视。
6.在接到顾客的投诉后,应代表宾馆酒店致歉。
7.如顾客的投诉需转告有关部门,应及时和有关部门协商处理,并尽可能在最短工夫内给予客人明确的答复。
8.摆现实,讲道理,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,应提供顾客选择的机会。
9.在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题的重视。
10.事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
11.切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。



 

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